Pengembangan SOP Manajemen Insiden TI Berdasarkan Framework ITIL V3 pada BPS Provinsi Jawa Timur

Kartika Aulia; Siti Mukaromah; Virdha Rahma Aulia; Eko Hardiyanto

doi:10.33365/jtk.v19i2.185

Kartika Aulia UPN "Veteran" Jawa Timur
Siti Mukaromah UPN "Veteran" Jawa Timur
Virdha Rahma Aulia UPN "Veteran" Jawa Timur
Eko Hardiyanto Badan Pusat Statistik Provinsi Jawa Timur

DOI: https://doi.org/10.33365/jtk.v19i2.185

Keywords: SOP, Manajemen Insiden, ITIL V3, Manajemen Layanan TI, Badan Pusat Statistik

Abstract

Badan Pusat Statistik (BPS) Jawa Timur merupakan lembaga pemerintah yang bertanggung jawab mengelola data statistik. Saat ini, BPS Jawa Timur menghadapi tantangan dalam hal penanganan inisden layanan Teknologi Informasi (TI) akibat kurangnya prosedur yang terstruktur dan terdokumentasi dengan baik. Hal ini menyebabkan proses penanganan yang kurang konsisten, keterlambatan penanganan insiden serta kurangnya pencatatan setiap kejadian insiden. Penelitian ini bertujuan untuk merancang prosedur manajemen insiden yang sesuai dengan kebutuhan organisasi berdasarkan framework ITIL V3. Adapun teknik pengumpulan data yang dilakukan melalui wawancara terhadap narasumber yang telah ditentukan melalui model pemetaan RACI. Selain itu, penelitian ini juga menggunakan analisis kesenjangan (gap analysis) antara kondisi terkini dengan kondisi ideal ITIL V3 dalam penanganan insiden untuk mengidentifikasi bagian yang memerlukan perbaikan serta mencapai kondisi ideal. Berdasarkan hasil penelitian tersebut dihasilkan tiga dokumen Standard Operating Procedure (SOP) untuk penanganan insiden terkait jaringan, perangkat keras, dan perangkat lunak yang dilengkapi dengan dokumen pendukung seperti catatan insiden, catatan investigasi, dan formulir kepuasan pengguna untuk memastikan proses penanganan insiden terdokumentasi dengan baik. Dengan adanya usulan prosedur tersebut diharapkan tidak hanya mampu menstandarisasi penanganan insiden TI dalam operasional organisasi, tetapi juga memberikan pemahaman dan penerapan kerangka kerja ITIL V3 dalam pengembangan prosedur operasional di lingkungan lembaga pemerintahan.

References

[1] M. Ramadhita, T. Sutabri, and T. Ibadi, “Model Tingkat Penerimaan Aplikasi E-Kinerja dengan Metode Theory of Planned Behavior (TPB),” KLIK Kaji. Ilm. Inform. dan Komput., vol. 4, no. 1, p. 573, 2023, doi: 10.30865/klik.v4i1.1124.
[2] P. M. A. Padel and T. Sutabri, “Analisis Standard Operating Procedure (SOP) Manajemen Insiden Menggunakan Framework ITIL V3 dengan Metode Analisis Gap Layanan Pada PT Lingkaran Sistem Intelektual,” Indones. J. Multidiscip. Soc. Technol., vol. 1, no. 2, pp. 61–68, 2023, doi: 10.31004/ijmst.v1i2.121.
[3] M. A. Pratiwi and A. R. Tanaamah, “Analysis of IT Service Management in the Salatigaku Application Using the Framework Information Technology Infrastructure Library (ITIL) V3,” J. Inf. Syst. Informatics, vol. 2, no. 1, pp. 33–43, 2020, doi: 10.33557/journalisi.v2i1.38.
[4] OGC, ITIL V3 2011- Service Operation. 2011.
[5] I. N. Rachmawati, S. R. Natasia, and I. P. D. A. S. Prabowo, “Perancangan Dokumen Standard Operating Procedure (SOP) Pada Proses Incident Management Di PT. XYZ,” Junal Sist. Inf. Ilmu Komput. Prima, vol. 4, no. 1, pp. 15–22, 2020.
[6] C. V. M. Kaliu, A. Mewengkang, and J. R. Batmetan, “ANALISIS MANAJEMEN INSIDEN IT PADA SISTEM INFORMASI AKADEMIK UNIVERSITAS NEGERI MANADO,” EduTIK J. Pendidik. Teknol. Inf. dan Komun., vol. 2, no. Desember, p. 940, 2022.
[7] N. Rahmasari, A. D. Herlambang, and A. A. Soebroto, “Penyusunan Standard Operating Procedure untuk Incident Management dan Problem Management Aset Digital Pada Perusahaan XYZ Berdasarkan Pedoman Information Technology Infrastructure Library,” J. Pengemb. Teknol. Inf. dan Ilmu Komput., vol. 4, no. 5, pp. 1426–1436, 2020.
[8] J. Feliciana and R. I. Desanti, “Rekomendasi Manajemen Insiden Pada Divisi Helpdesk Pt. X Dengan Menggunakan Kerangka Kerja Itil V3,” J. Inf. Syst. Dev., vol. 8, no. 2, pp. 66–71, 2023, doi: 10.19166/isd.v8i2.635.
[9] A. A. Nugraha, L. Linawati, and N. P. Sastra, “Framework Pengelolaan Infrastruktur TIK di Pemerintah Kabupaten Badung,” Maj. Ilm. Teknol. Elektro, vol. 17, no. 1, p. 10, 2017, doi: 10.24843/mite.2018.v17i01.p02.
[10] A. M. Fiqri and T. Sutabri, “Analisis Manajemen Layanan E - Learning Berbasis Teknologi Informasi Menggunakan Framework ITIL Versi 3 Pada SMK Muhammadiyah 1 Palembang,” Indones. J. Multidiscip. Soc. Technol., vol. 1, no. 2, pp. 74–80, 2023, doi: 10.31004/ijmst.v1i2.122.
[11] W. Tjahjo Saputro, “Metode Deskripsi Untuk Mengetahui Pola Belanja Konsumen Pada Data Penjualan,” J. INTEK, vol. 3, no. 1, pp. 25–33, 2020.
[12] K. Manurung, “Mencermati Penggunaan Metode Kualitatif Di Lingkungan Sekolah Tinggi Teologi,” FILADELFIA J. Teol. dan Pendidik. Kristen, vol. 3, no. 1, pp. 285–300, 2022, doi: 10.55772/filadelfia.v3i1.48.
[13] D. Mardiana and W. Cholil, “Analisis Information Technology Service Management ( ITSM ) LPSE Kota Palembang Berdasarkan Framework ITIL V3 Pendahuluan Pemanfaatan teknologi informasi dalam menunjang kebutuhan masyarakat telah menciptakan berbagai peluang yang diharapkan dapat menghad,” vol. 9, no. 1, pp. 1–8, 2020.
[14] M. S. Sungkar, I. M. Akbar, and A. M. Harimadi, “Penyusunan Sop Manajemen Insiden Kehilangan Atau Pencurian Data Pada Dsdabm Kota Bandung Menggunakan Framework Itil V3,” Power Elektron. J. Orang Elektro, vol. 11, no. 2, p. 296, 2022, doi: 10.30591/polektro.v11i2.3959.
[15] T. P. Silitonga and A. H. N. Ali, “Sistem Manajemen Insiden Pada Program Manajemen Helpdesk Dan Dukungan Ti Berdasarkan Framework Itil V3 (Studi Kasus Pada Biro Teknologi Informasi Bpk-ri),” Seminar Nasional Informatika 2010. Indonesia, 2010.