Transformasi Digital sebagai Mediator dalam Kualitas Layanan Publik Berbasis CRM
Abstrak
Strategi Customer Relationship Management (CRM) semakin banyak diterapkan pada organisasi sektor publik sebagai upaya memperkuat hubungan dengan masyarakat dan meningkatkan kualitas pelayanan. Meskipun strategi CRM telah banyak diterapkan dalam sektor pelayanan publik, temuan empiris dari penelitian sebelumnya masih memperlihatkan hasil yang beragam terkait dampaknya terhadap kualitas layanan. Ketidakkonsistenan tersebut menunjukkan bahwa terdapat faktor atau proses organisasi tertentu yang belum sepenuhnya terungkap dalam menjelaskan hubungan antara kedua variabel tersebut. Seiring berkembangnya pemanfaatan teknologi dalam penyelenggaraan layanan publik, transformasi digital dipandang memiliki peran penting dalam mengoptimalkan implementasi strategi CRM sehingga dapat mendorong peningkatan kualitas layanan secara lebih efektif. Berdasarkan kondisi tersebut, penelitian ini dilakukan untuk mengkaji pengaruh strategi CRM terhadap kualitas layanan publik sekaligus mengevaluasi peran transformasi digital sebagai variabel mediasi dalam hubungan tersebut. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan desain explanatory research. Data dikumpulkan melalui survei kuesioner terhadap 310 pengguna layanan publik di Kecamatan Pedurungan, Kota Semarang. Analisis data dilakukan menggunakan Partial Least Squares–Structural Equation Modeling (PLS-SEM) dengan bantuan perangkat lunak SmartPLS 4. Analisis statistik mengungkapkan bahwa strategi CRM berpengaruh positif dan signifikan terhadap transformasi digital (β = 0,829; p < 0,001), sedangkan transformasi digital berpengaruh positif dan signifikan terhadap kualitas layanan publik (β = 0,788; p < 0,001). Sebaliknya, pengaruh langsung strategi CRM terhadap kualitas layanan publik tidak signifikan (β = 0,089; p = 0,301). Pengujian efek tidak langsung menunjukkan bahwa transformasi digital memediasi secara signifikan hubungan antara strategi CRM dan kualitas layanan publik (β = 0,653; p < 0,001), yang mengindikasikan terjadinya mediasi penuh (full mediation). Temuan ini menegaskan bahwa keberhasilan strategi CRM di sektor publik tidak secara otomatis meningkatkan kualitas layanan tanpa didukung proses transformasi digital yang memadai. Secara teoretis, penelitian ini memperkaya literatur mengenai hubungan CRM, transformasi digital, dan kualitas layanan publik dengan menunjukkan peran transformasi digital sebagai mekanisme intervening yang menjelaskan hubungan antarvariabel tersebut. Secara praktis, hasil penelitian memberikan implikasi bahwa organisasi sektor publik perlu mengintegrasikan digitalisasi proses layanan, penguatan infrastruktur teknologi, serta peningkatan kompetensi digital sumber daya manusia agar implementasi strategi CRM dapat menghasilkan peningkatan kualitas layanan yang berkelanjutan dan berorientasi pada kebutuhan masyarakat.
Referensi
M. G. Mali, T. A. Wismaningtyas, dan C. Wulandari, “Analysis of Adaptation to Digital Transformation in Government Internal Supervision at Yogyakarta City and Sleman Regency Inspectorates,” Administratio: Jurnal Ilmiah Administrasi Publik dan Pembangunan, vol. 15, no. 2, hlm. 71–83, Des 2024, doi: 10.23960/administratio.v15i2.457.
C. Andersson, A. Hallin, dan C. Ivory, “Unpacking the digitalisation of public services: Configuring work during automation in local government,” Gov. Inf. Q., vol. 39, no. 1, Jan 2022, doi: 10.1016/j.giq.2021.101662.
I. Mergel, N. Edelmann, dan N. Haug, “Defining digital transformation: Results from expert interviews,” Gov. Inf. Q., vol. 36, no. 4, Okt 2019, doi: 10.1016/j.giq.2019.06.002.
A. A. Guenduez, M. A. Demircioglu, E. M. Mueller, dan E. Cinar, “Digital innovation strategies in the public sector,” Res. Policy, vol. 54, no. 8, Okt 2025, doi: 10.1016/j.respol.2025.105274.
L. Pham, Y. B. Limbu, M. T. T. Le, dan N. L. Nguyen, “E-government service quality, perceived value, satisfaction, and loyalty: Evidence from a newly emerging country,” J. Public Policy, vol. 43, no. 4, hlm. 812–833, Des 2023, doi: 10.1017/S0143814X23000296.
S. Nookhao dan S. Kiattisin, “Achieving a successful e-government: Determinants of behavioral intention from Thai citizens’ perspective,” Heliyon, vol. 9, no. 8, Agu 2023, doi: 10.1016/j.heliyon.2023.e18944.
J. M. Barrutia dan C. Echebarria, “Effect of the COVID-19 pandemic on public managers’ attitudes toward digital transformation,” Technol. Soc., vol. 67, Nov 2021, doi: 10.1016/j.techsoc.2021.101776.
M. A. M. Popescu, A. Barbu, G. Moiceanu, I. C. Costea-Marcu, G. Militaru, dan P. C. Simion, “Citizens’ Perception of Digital Public Services: A Case Study among Romanian Citizens,” Adm. Sci., vol. 14, no. 10, Okt 2024, doi: 10.3390/admsci14100259.
N. Haug, S. Dan, dan I. Mergel, “Digitally-induced change in the public sector: a systematic review and research agenda,” Public Management Review, vol. 26, no. 7, hlm. 1963–1987, 2024, doi: 10.1080/14719037.2023.2234917.
D. J. Teece, G. Pisano, dan A. Shuen, “Dynamic capabilities and strategic management,” Strategic Management Journal, vol. 18, no. 7, hlm. 509–533, Agu 1997, doi: https://doi.org/10.1002/(SICI)1097-0266(199708)18:7<509::AID-SMJ882>3.0.CO;2-Z.
R. Morgan dan S. Hunt, “The Commitment-Trust Theory of Relationship Marketing,” the journal of marketing, vol. 58, hlm. 20–38, Jul 1994, doi: 10.2307/1252308.
P. A. Busch, M. R. Johannessen, dan S. Pekkola, “The evolution of theoretical contributions in digital government research: Insights from GIQ,” 1 September 2025, Elsevier Ltd. doi: 10.1016/j.giq.2025.102066.
J. F. Hair, M. Sarstedt, L. Hopkins, dan V. G. Kuppelwieser, “Partial least squares structural equation modeling (PLS-SEM): An emerging tool in business research,” 2014, Emerald Group Publishing Ltd. doi: 10.1108/EBR-10-2013-0128.
F. Magno, F. Cassia, dan C. M. Ringle, “A brief review of partial least squares structural equation modeling (PLS-SEM) use in quality management studies,” TQM Journal, vol. 36, no. 5, hlm. 1242–1251, Mei 2024, doi: 10.1108/TQM-06-2022-0197.
G. S. Nadella, K. Meduri, S. Satish, M. H. Maturi, dan H. Gonaygunta, “Examining E-learning tools impact using IS-impact model: A comparative PLS-SEM and IPMA case study,” Journal of Open Innovation: Technology, Market, and Complexity, vol. 10, no. 3, hlm. 100351, Sep 2024, doi: 10.1016/J.JOITMC.2024.100351.
J. F. Hair, M. C. Howard, dan C. Nitzl, “Assessing measurement model quality in PLS-SEM using confirmatory composite analysis,” J. Bus. Res., vol. 109, hlm. 101–110, Mar 2020, doi: 10.1016/J.JBUSRES.2019.11.069.
M. Sarstedt dan Y. Liu, “Advanced marketing analytics using partial least squares structural equation modeling (PLS-SEM),” 1 Maret 2024, Palgrave Macmillan. doi: 10.1057/s41270-023-00279-7.
G. Nawanir dan T. D. Moshood, “The drivers of lean, agile and green principles towards business competitiveness among manufacturing firms in Malaysia,” International Journal of Quality & Reliability Management, vol. 42, no. 6, hlm. 1793–1821, Des 2024, doi: 10.1108/IJQRM-02-2024-0060.
E. Edeh, W.-J. Lo, dan J. Khojasteh, “Review of Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) Using R: A Workbook,” Struct. Equ. Modeling, vol. 30, no. 1, hlm. 165–167, Jan 2023, doi: 10.1080/10705511.2022.2108813.
M. Sarstedt, C. M. Ringle, dan J. F. Hair, “Partial Least Squares Structural Equation Modeling,” dalam Handbook of Market Research, Springer International Publishing, 2021, hlm. 1–47. doi: 10.1007/978-3-319-05542-8_15-2.
